Marketing relacional como estrategia de fidelización de clientes en una industria panadera

Caja Gutierrez, F. E. (2022). Relationship marketing as a customer loyalty strategy in a bakery industry. IROCAMM - International Review Of Communication And Marketing Mix, 5(2), 39–51. https://doi.org/10.12795/IROCAMM.2022.v05.i02.03

Received 2021-09-09
Accepted 2021-11-25
Published 2022-07-31

Abstract

This study was conducted with the objective of determining the relationship between relationship marketing and customer loyalty in the bakery industry and has a quantitative approach with a descriptive-correlational scope. The sample corresponds to 80 customers. The survey technique was used to collect the data, applying a questionnaire made up of 37 questions on the Likert scale as an instrument. To check the validity of the instrument, the expert judgment method was used based on four evaluation criteria: clarity, congruence, context and domain of the construct. From the results obtained we have that: the values of the relationship analysis between relationship marketing and customer loyalty indicate a significant correlation (p-value =.000), positive and weak (rho =.245**), on the other hand, the values of the relationship analysis between relationship marketing and loyalty as behavior and attitudinal loyalty, which indicate that there is a significant correlation (p-value =.013 /.004) positive and low (Rho =.275* /.317**). Regarding the relationship between relational marketing and cognitive loyalty, they indicate that there is no significant correlation (p-value =.307) (Rho = -.116).

https://doi.org/10.12795/IROCAMM.2022.v05.i02.03

PDF (Español (España))

EPUB (Español (España))

HTML (Español (España))

XML (Español (España))

References

Affde. (2020). 35 Estadísticas reveladoras de fidelización de clientes para 2021 - Marketing de Affde. https://www.affde.com/es/customer-loyalty-statistics.html

Alcaide, J. C. (2015). Fidelización de clientes (2da edició). https://books.google.com.pe/books?hl=es&lr=&id=87K_CQAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA11&dq=fidelizacion+del+cliente+concepto&ots=RmQkJzw8Dt&sig=d3eaRyp4lHsoLI4cVShJBr6GJXo#v=onepage&q&f=false

Ángeles Lazo, I. R. (2017). Metodología de la Investigación Cuantitativa para las Ciencias Sociales (Editorial Universitaria UNFV (ed.)). http://repositorio.unfv.edu.pe/handle/UNFV/3170

Arias, F. G. (2012). El Proyecto de Investigación (C. Ediciones El Pasillo 2011 (ed.); 6ta edició).

Arias Odón, F. G. (2012). El proyecto de investigación. Introducción a la metodología científica (Episteme (ed.); Sexta).

Arosa-Carrera, C. R., & Chica-Mesa, J. C. (2020). La innovación en el paradigma del marketing relacional. Estudios Gerenciales, (36), 114–122. https://doi.org/10.18046/j.estger.2020.154.3494

Atzberger, A. (2017). Estadísticas de la plataforma de fidelización de clientes de comercio electrónico de 2017. Annex Cloud Loyalty Experience Solution. https://www.annexcloud.com/blog/standout-customer-loyalty-stats-2017/

Berry, L. (1983). Relationship marketing. Management Decision, 66(3), 33–47. https://doi.org/10.1108/00251749410054774

Brandolini, A., González, M., & Natalia Hopkins. (2009). Comunicación Interna (Vol. 1, Issue 2).

Coca Carasila, A. M. (2008). El concepto de Marketing: pasado y presente. Revista de Ciencias Sociales, 14(Maracaibo), 1–14. http://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1315-95182008000200014

Concytec. (2018). Reglamento De Calificación, Clasificación Y Registro De Los Investigadores Del Sistema Nacional De Ciencia, Tecnología E Innovación Tecnológica - Reglamento Renacyt. Journal of Chemical Information and Modeling, 1689–1699. https://portal.concytec.gob.pe/images/renacyt/reglamento_renacyt_version_final.pdf

Damberg, S., Schwaiger, M., & Ringle, C. M. (2022). What’s important for relationship management? The mediating roles of relational trust and satisfaction for loyalty of cooperative banks’ customers. Journal of Marketing Analytics, 10(1), 3–18. https://doi.org/10.1057/s41270-021-00147-2

Enríquez Loredo, P. del C. (2014). Motivación y desempeño laboral de los empleados del Instituto de la Visión en México. Universidad de Montemorelos.

García Rodríguez, J. (2009). Clientes Como Un Activo Estratégico De Gran Valor Para La Marca. Esic Market, 1, 17. https://www.esic.edu/documentos/revistas/esicmk/060130_676593_E.pdf

Grönroos, C. (1994). From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing. Management Decision, 32(2), 4–20. https://doi.org/10.1108/00251749410054774/FULL/XML

Jiménez-Marín, G.; Elías Zambrano, R.; Bellido-Pérez, E. (2021). La promoción de ventas digital como estrategia comercial: del point of sale al consumidor como variable del marketing mix en tiempos de social media. En Sánchez-Gey, N. y Cárdenas, M. L (ed.). La comunicación a la vanguardia. Tendencias, métodos y perspectivas, 2642-2660.

Kotler, P., & Zaltman, G. (1971). Social marketing: an approach to planned social change. Journal of Marketing, 35(3), 3–12. https://doi.org/10.2307/1249783

Kotler, Philip, & Keller, K. L. (2016). Dirección de Marketing (Decimoquin). Pearson Educación.

Linares, X., Segredo, A. M., & Perdomo, I. (2013). Capital humano, gestión académica y desarrollo organizacional. Revista Cubana de Educacion Medica Superior, 27(3), 288–295.

MdS Marketing. (2016). 15 estadísticas que deberían cambiar el mundo de los negocios, pero no lo cambian. Marketing de Servicios. https://www.marketingdeservicios.com/15-estadisticas-que-deberian-cambiar-el-mundo-de-los-negocios-pero-no-lo-cambian/

Mesén Figueroa, V. (2011). Fidelización de clientes: concepto y perspectiva contable. Tec Empresarial, 5(3), 29–35. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3782851

Monferrer, D., Segarra, J. R., Estrada, M., & Moliner, M. Á. (2019). Service quality and customer loyalty in a post-crisis context. Prediction-oriented modeling to enhance the particular importance of a social and sustainable approach. Sustainability (Switzerland), 11(18), 1–27. https://doi.org/10.3390/su11184930

Pallant, J. (2011). SPS Survival Manual. In Allen & Unwin (Ed.), Automotive Industries AI (4th editio, Vol. 181, Issue 4).

Payne, A., & Frow, P. (2017). Relationship marketing: looking backwards towards the future. Journal of Services Marketing, 31(1), 11–15. https://doi.org/10.1108/JSM-11-2016-0380/FULL/XML

Perilla, L. E., & Gómez, V. (2017). Relación del estilo de liderazgo transformacional con la salud y el bienestar del empleado: el rol mediador de la confianza en el líder. Revista de Psicología Del Trabajo y de Las Organizaciones, 33(2), 95–108. https://doi.org/10.1016/j.rpto.2017.02.005

Pierrend Hernández, S. D. R. (2020). La Fidelización del Cliente y Retención del Cliente: Tendencia que se Exige Hoy en Día. Gestión En El Tercer Milenio, 23(45), 5–13. https://doi.org/10.15381/gtm.v23i45.18935

Pinto Cristiani, M. E. (2012). Desarrollo organizacional. In E. D. Valdivieso (Ed.), Saber, Ciencia y Libertad (Primera ed, Vol. 5, Issue 1). Red Tercer Milenio S.C. https://doi.org/10.18041/2382-3240/saber.2010v5n1.2536

Rayón Ballesteros, M. C. (2018). LA GLOBALIZACIÓN: su impacto en el Estado-Nación y en el Derecho. Instituto de Investigaciones, Seminarios y Tesis UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS, 7(2413–2810), 19–37. http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2413-28102018000100003

Salas Canales, H. J. (2017). Influencia del marketing relacional en los resultados organizacionales de instituciones educativas privadas de Lima metropolitana (Perú). Journal of Journal of High Andean High Andean Research Research Journal of High Andean Research Investig. Altoandin, 19(1), 63–74. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.18271/ria.2017.256

Segredo, A., Garcia, A., Cabrera, P., & Perdomo, I. (2017). Título: Desarrollo organizacional, cultura organizacional y clima organizacional. Una aproximación conceptual. INFORIR, 24, 86–99.

Serrate Alfonso, A., Portuondo Vélez, Á. L., Sánchez Puigbert, N., & Suárez Ojeda, R. (2014). Evaluación de la cultura organizacional y su incidencia en la efectividad grupal Evaluation of organizational culture and its impact on the group effectiveness. Ingeriería Industrial, XXXV(1), 1815–5936.

Suchánek, P., & Králová, M. (2019). Customer satisfaction, loyalty, knowledge and competitiveness in the food industry. Economic Research-Ekonomska Istrazivanja, 32(1), 1237–1255. https://doi.org/10.1080/1331677X.2019.1627893

Ther Ríos, F. (2004). Ensayo sobre el uso de la encuesta: hermenéutica y reflexividad de la técnica investigativa. Revista Austral de Ciencias Sociales, 8, 17–27. http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=45900802

Torres Camacho, M. C., & Jaramillo Gómez, D. C. (2015). El marketing relacional en el proceso de fidelización de clientes. Caso Grandes Constructoras de Manizales. Inquitud Empresarial, (15), 1–185. https://revistas.uptc.edu.co/index.php/inquietud_empresarial/article/view/3922

Vallejos Atalaya, M. (2010). SPSS Manual Práctico (Vol. 53, Issue 9). https://www.euskadi.eus/contenidos/documentacion/manual_practico_suelo/es_doc/adjuntos/manual_practico.pdf

Zamora, M. (2018). El desarrollo organizacional como generador de un cambio significativo en las organizaciones de la sociedad civil. Revista Extrameña de Ciencias Sociales “ALAMENARA,” (10), 87–109.